Les compagnies aériennes nous prennent-elles pour des cons?

Il n’y a pas si longtemps, prendre l’avion était synonyme de joie, de plaisir et d’excitation. Voyager donnait encore l’impression qu’on s’offrait quelque chose de spécial. Aujourd’hui, c’est surtout devenu un exercice de patience, parfois même d’humiliation.

Soyons honnêtes. Personne ne s’attend encore aux petits fours gratuits en classe économique. Cette époque est révolue depuis longtemps et la majorité des voyageurs l’a acceptée sans trop broncher. Ce qui passe beaucoup moins bien, c’est la dégradation constante du service, sans baisse de prix, sans amélioration ailleurs et sans le moindre sentiment que les compagnies aériennes se soucient encore de leurs clients.

Depuis quelques années, j’ai l’impression que les transporteurs se foutent carrément de nous. L’affaire récente impliquant WestJet, où un couple s’est retrouvé avec les genoux coincés dans le siège de devant, n’a rien d’anecdotique. Elle illustre plutôt un malaise profond dans l’industrie du transport aérien.

J’ai pris plusieurs vols, avec différentes compagnies, et le constat est toujours le même. Tout semble improvisé, mal organisé, broche à foin. Air Canada, pour sa part, réussit presque l’exploit de se surpasser dans la médiocrité. Retards à répétition, annulations mal expliquées, communications déficientes. Le seuil du service acceptable est constamment abaissé.

Depuis 2023, les vols à l’heure sont devenus rarissimes. Et lorsqu’une correspondance est au menu, le stress commence dès l’embarquement. Vous êtes pratiquement condamné à manquer votre prochain vol. Ironiquement, avec Air Canada, la compagnie est parfois si en retard que votre correspondance l’est aussi. Comme si ce n’était pas suffisant, lors de mon dernier vol, l’avion a dû effectuer une escale imprévue simplement pour remettre de l’essence. Une situation difficile à croire en 2025, pour un transporteur national qui facture ses billets à prix fort.

Le confort, lui aussi, est en chute libre. Du haut de mes cinq pieds neuf pouces, mes genoux touchent régulièrement le siège devant moi. Lors de mes deux derniers voyages à Las Vegas, à un mois d’intervalle, j’ai eu droit à une série d’irritants. Retards multiples, avions sans système de divertissement, absence de nourriture parce que personne n’avait prévu que les passagers auraient faim, et des sièges si étroits et minces qu’on a l’impression d’être assis sur du béton.

Tout cela pendant que les prix des billets continuent d’augmenter. On paie plus cher pour moins de service, moins de confort et plus de problèmes. Ce n’est pas un hasard si les revenus d’Air Canada sont en constante progression. On hausse les tarifs, on coupe dans l’expérience client et on semble se calisser complètement de la satisfaction des passagers.

À la lumière des données sur les plaintes déposées par les passagers, un élément surprend. Air Canada ne trône pas au sommet du palmarès des plaintes, loin de là. Avec environ 4,9 plaintes par 100 vols, le transporteur se situe même derrière WestJet, et très loin de certains joueurs comme Flair ou Sunwing. Ce constat soulève une hypothèse troublante. Peut-être que plusieurs voyageurs ont simplement cessé de porter plainte. Entre les démarches lourdes, les délais interminables et l’impression persistante de parler dans le vide, on finit par faire comme moi. On encaisse, on sacre, puis on passe à autre chose.

En élargissant la comparaison à l’international, le portrait devient encore plus nuancé. Quand on se compare, on se console. Plusieurs compagnies aériennes étrangères affichent un nombre de plaintes par 100 vols nettement plus élevé qu’Air Canada, certaines dépassant largement la barre des 20 plaintes. Ces chiffres démontrent que le problème est loin d’être uniquement canadien. Cela dit, se consoler parce que d’autres font pire n’améliore en rien l’expérience des passagers ici. Faire moins mal que les pires ne devrait jamais devenir un objectif.

Ce qui dérange encore davantage, c’est qu’Air Canada n’est pas qu’une compagnie aérienne parmi d’autres. Elle représente le Canada partout sur la planète. Comme Canadien, ça fait toujours un peu mal de lire des critiques négatives provenant de l’étranger. Surtout quand elles sont pleinement justifiées.

Voyager avec Air Canada n’a rien d’un voyage à rabais. Les billets sont dispendieux, encore plus lorsqu’on part d’une région éloignée. À ce prix-là, il est raisonnable de s’attendre à un minimum de respect, de rigueur et de professionnalisme.

Et pour être parfaitement transparent, ce texte est écrit directement de l’aéroport, alors que mon vol a déjà été repoussé à quatre reprises. Je vous avoue qu’à l’heure actuelle, je suis plutôt en tabarnack. Et le pire, c’est que je sais très bien que je ne suis pas le seul.

Je vous laisse ici quelques images du bon vieux temps de l’aviation. Comme je ne veux pas être démagogue, ces images ne servent qu’à illustrer mon propos.